カスタマリレーションシップ担当として実現したいこと

かめ

2019.08.30

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昨日は、会社で PS4 をエンジョイしていたかめです。
午前中、間食しながら仕事をしていたせいでお腹いっぱいだったので、お昼休みはチョコダンタイムとしました。

さて、今回は、育休からの復帰ブログで宣言したカスタマーリレーションシップ担当として実現したいことをもう少し具体的にお伝えしたいと考えています。

今後もちょこちょこ進捗とか、お客様対応で気をつけたいと思ったこととかを発信していこうと思うので、カスタマーリレーションシップ構築への記録指針というシリーズで書いていこうと思います。

おさらい:カスタマーリレーションシップ担当のお仕事とは？

復帰ブログにも書きましたが、私がやろうとしているカスタマーリレーションシップ担当の仕事は、以下の通りです。

プリズマティクスのお客様（導入検討中を含む）の満足度を向上を目指し、お客様環境の運用における窓口を担当し、以下のような業務を行なっていきます。

各種問い合わせの一次対応

問い合わせ対応に関連する業務プロセスの定義、手順化

コミュニケーションフローの整備

（必要に応じて）業務を支援するツールの設計、開発、導入

プリズマティクスについては、 https://prismatix.jp/ をご覧ください。ちなみに、現在、まだカスタマーリレーションシップ担当としては活動をできていない状態です。

現在のチーム体制、役割

現在、プリズマティクスでは、お客様とのコミュニケーションは、以下のような体制で行なっています。

名称	説明
お客様	プリズマティクスのお客様です。（お客様側の開発ベンダーを含む）
PM チーム	PM（プロジェクトマネージャ）チーム。プリセールスのような役割で、お客様ごとに担当者がおり、お客様の EC に関する課題を解決するために、プリズマティクスを有効活用いただくためのアドバイスや問い合わせ対応、機能への要望受付などを行なっています。
運用チーム	お客様に提供している API プラットフォーム「 prismatix 」の AWS 環境の運用や、お客様からの作業依頼への対応などを行なっています。
開発チーム	API プラットフォーム「 prismatix 」の開発を行なっています。

私は、運用チームのメンバーとして、日々の運用作業を行なっていましたが、 9/1 より PM チームに移籍し、カスタマーリレーションシップ担当としての活動をするための準備を始めます。

目指している体制、役割

最終的な形は、もう少し PM チーム、運用チーム、開発チームの皆さんと相談が必要ですが、私個人としては、以下のような体制にしたいと考えています。

最初の一歩

目指す形に近づくために、最初にやりたいと思っていることは、PM チームが担ってくれている問い合わせの一次受付です。

最初は、切り分けできずに、受けて振るだけになるかもしれませんが、 FAQ や対応プロセス、手順などを整備することで対応範囲を拡大し、徐々に PM チーム、運用チーム、開発チームの負荷を下げていきたいと考えています。

課題

現在の状態で、一次受付を集約するには、以下が課題になると考えています。

情報量の多さ
- 顧客ごとの Backlog プロジェクトで、場合によってはお客様が所有のプロジェクトに招待されているケースもあるので、みるところが沢山ある。
- Backlog には、お客様側のプロジェクト進行に関する情報や議事録など、お問い合わせ以外の情報も含まれている。
一次受付専任者が 1 名
- 子どもの体調不良による突発休の可能性がある。

今のまま集約すると、単純に私がボトルネックになってしまうので、以下のような状態にしてから受付を集約したいと考えています。